“2018年我們進行了內部架構、工作方面的調整，尤其針對咨詢、物流、售后等，制定了一系列的任務保障舉措，責任到人。”康佳售后服務經理賀國波說，“我們一直很重視服務體驗，18年10月份以來，康佳品牌預約及時性和安裝準時率長期位于行業TOP。天貓星級評定剛上線時，康佳的初始評星只有3顆星，主要是在‘糾紛投訴、咨詢體驗’等方面還做得不是很到位，我們內部經過幾個月的整頓，康佳旗下店鋪都已提升至4星、4.5星（最高星）。隨著星級提升，消費者對我們的品牌形象有了更高的認可度、粘黏性得到了加強。”

去年10月初，綜合體驗“星級評定”已經在天貓實體成交類店鋪全面上線，為消費者購物提供更加全面的參考，而曾經的DSR動態評分全部置灰，不再“飄紅飄綠”。

【六項考核指標】&【應用場景】

從體驗維度出發，天貓平臺提取了商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務六大維度，來構成天貓消費體驗指標。目前這套指標體系應用與店鋪前臺星級評定和營銷活動準入、商家考核以及天貓年費返還幾大場景。

其中，店鋪星級評定，分為3星、3.5星、4星、4.5星（最高星）4檔，星級越多代表消費體驗越好。當店鋪點亮四顆半星之后（最高星，接近滿星），就會有機會透出“天貓無憂購”打標認證。店鋪星級將會在店鋪首頁、商品詳情頁、店鋪印象透出。店鋪達到4.5星時，商品有機會獲得“天貓無憂購”標志，“天貓無憂購”標將在搜索、商品詳情頁、購物車、我的訂單透出。

需要注意的是，基于商家消費體驗指標表現，綜合計算得出的基礎服務考核分將作為服務考核指標，將應用于商家日常考核、營銷活動報名、天貓年費返還等場景。這就意味著基礎服務考核總分如果達不到標準，將無法報名營銷活動，無法在天貓繼續經營，影響年度年費返還。

對商家的意義在哪里？

把消費者的消費體驗數據化之后，商家可以第一時間知道自己在哪一個環節出現了問題，這是阿里大數據在里面滾動的核心價值，讓各項指標真正透明化。

美的中國區域用戶服務總監金江說，我們對“商品體驗、物流、特色服務安裝一直很重視，最新數據我們品牌的年度安裝評分都是達到行業TOP。但剛開始內部管理及考核相對較粗，所以最開始我們店鋪星級在3星左右，后面團隊重新審查，針對每一個指標都匹配人員提出明確的整改要求，并形成常態管理機制，專人專責，在一個月的調整后，美的旗下很多店鋪都達到了4星、4.5星(最高星)，且評分處于穩定。

“店鋪星級越高，用戶信任感就越強，流量及轉化率也有大幅提升。”美的中國區域用戶服務總監金江說，之后還將從用戶服務體驗上下功夫，提供全方位更貼心的服務，“比如我們已經推出送裝一體、閃裝等服務。”

在受訪的幾個商家當中，森馬的初始表現是最好的，一開始就達到了4.5星，但是在中途有一段時間又降到了4星；期間通過指標的指向性作用，推動內部的優化，重視商品品質提升。“針對之前可能一些反饋體驗不好的商品，一時半會無法得到有效解決，現在考核品質退款率后，我們會對體驗不好退款占比較多的商品，做專門的針對性處理，如下架，推動供應商優化升級等措施，提升品質，穩定在4.5星的高星級體驗。”森馬售后經理說。

高星評級并不是大品牌的專利，在天貓平臺上，除了這些耳熟能詳的大商家之外，已經有一大批普通的天貓商家也實現了4.5星。

一家圖書銷售店鋪在獲得4.5星的評級之后，在商品頁獲得了“天貓無憂購”的打標。“最明顯的一點，就是進店的流量比之前有所提升，跳失率降低了，更多的改變是在看不見的地方，比如我們會根據各項指標上給出的評分，對店鋪的具體運營做出有針對性的調整。”這家店的運營負責人提到，兩個月前，他發現在售后指標上有下跌的趨勢，于是及時對客服團隊進行了整頓，“一段時間之后，單項的評分慢慢又回升了。”

打標“天貓無憂購”的商品對消費者而言，信任度的提升也是顯而易見的。

“現在網上購物的選擇余地很大，但我會更相信打了標的商家，我覺得這些商家的信譽是有背書的，消費者的權利會有保障一些。”一位買家說。

這些天貓4.5星優質體驗商家將有機會獲得實實在在的專享權益，包括行業會場和大促專場在內的諸多場景下，都有機會獲得品牌透出和流量支持。

不得不承認，對大多數電商經營者而言，曾經的流量紅利正在逐漸消失，獲取新客戶的成本卻逐年增高，如何維護老客戶就變得越來越重要。

魅族顯然已經認識到了這一點，在提升服務體驗方面，做出的動靜可不小。

“我們運營、售前、售后及發貨等環節都有專員對接，在北京、上海、廣州、武漢和成都設置了五大倉儲中心，就近發貨，最快可當日送達，爭取把好產品第一時間送到用戶的手上。”魅族認為，當手機在硬件、外觀上已經玩不出花樣的時候，用戶體驗就會成為大多數廠商尋求差異化的突破口。魅族的一系列動作，不僅獲得了消費者的認可，同時店鋪星級妥妥的達到4.5星（最高星）。

在眾多的品牌中，是什么讓用戶對某個品牌產生好感，進而強化品牌的忠誠？產品本身和后續體驗是重中之重，某種角度上產品本身就是一種消費體驗，產品描述準確、能否快速拿到產品、安裝保養等售后體驗、如果有了問題的快速跟進處理，都是用戶關心的內容，也是過程中品牌不斷對用戶強化的過程。

當前，互聯網經營平臺的流量紅利正在消失，獲取新客戶的成本逐年增高，維護老客戶資源變得越來越重要，在當前的經濟大勢和消費者需求分級的大背景下，消費體驗升級將在大力提升品牌忠誠度，持續推進商家的經營增長，以及未來品牌的差異化競爭中，成為一大利器。