經過一周公開征集意見，《天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準》最終于12月24日晚正式公示。

今后，由多方數據組合而成，體現商家基礎服務能力的 “基礎服務考核分”體系，將替代原來單一的的DSR（店鋪動態評分），成為天貓年費返還的“決定者”之一。

“同步會提供一個在商家后臺動態更新的數據看板，方便商家有針對性地提升服務，進而提高考核分。”天貓規則負責人說，新規2019年元旦起生效，2020年初“基礎服務考核分”才會影響商家年費返還額度，“總之，商家服務越好，所能拿到的平臺優惠就越多”。

（圖說：天貓年費新規中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分達到標準”。）

12月24日上線公示的《天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準》中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分達到標準”。

改變是為了更加公平公正，讓商家提升服務的途徑更加簡單透明。“天貓原有的DSR體系，考核的依據其實是消費者確認收貨后對商品描述、商家服務態度、物流時長的主觀打分。”天貓規則負責人說，商家需要一個能夠綜合消費者主觀評價和客觀數據，更加公平公正的考核體系。

此次天貓年費新規中采用的“基礎服務考核分”體系，就是為了全面體現商家經營過程中所提供的包括咨詢、物流、退款、糾紛、商品體驗在內，全鏈路的服務水平。

該負責人介紹，“基礎服務考核分”中，未包括“首次品質退款率”、“到貨時長”等商家難以把握且不屬于“基礎服務”范圍的指標。消費者購物反饋的考核時間，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中差評對于商家真實服務水平考核的影響。

“總體來說，是希望商家考核體系能更加客觀合理，用平臺優惠政策引導商家主動提高服務質量。”天貓規則負責人說，2019年1月1日之后，平臺才會依據新規進行考核，若有不明之處，也歡迎商家隨時與平臺溝通。

“新規會影響我2018年年費返還額度嗎？”這是不少商家的疑惑。

對此，天貓規則負責人明確答復說，商家繳納的2018年年費，仍將在2019年年初根據原有的DSR考核標準陸續返還。“基礎服務考核分”體系將在2019年元旦啟動，到了2020年初，才會影響商家2019年繳納年費的返還額度。

天貓也會在商家后臺提供配套的“基礎服務考核分”數據看板，供商家實時改進服務，提升考核分數。

據悉，該數據看板正式發布前，曾在多個商家處試點，并經歷了多輪線上線下的評審、聽證，取得了多數參與商家認可。

某旗艦店運營人員小吳，便參與了“基礎服務考核分”體系灰度測試。“能很直觀地看到，發貨慢是我們經營上最明顯的問題。”

為此，他和同事們迅速調整了店鋪的發貨流程和標準——將經銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12；設立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態等，最終將發貨時長直降近5天。兩個月后，店鋪的整體評分有了明顯提高。

“哪里不足改哪里。”小吳說，他已經習慣每天監控考核分，并采取相應的解決方案，如今不僅分數提高了，店鋪轉化率也有了明顯上升。

“只有綜合數據才能準確呈現商家經營情況和短板，但是單個商家，特別是中小商家很難獲得這些信息。”天貓規則負責人說，天貓行業小二也會有針對性地對商家進行跟蹤輔導，協助商家改進服務質量，提升分數。

“不是為了考核而考核。”該負責人強調，此次將原本偏于主觀的DSR體系，變更為結合消費者體感和平臺數據的“基礎考核服務分”體系，最終目的也是為了讓商家能更清晰地知道如何經營能夠達標，并更好地使用平臺提供的各種服務與工具。

“平臺有責任為致力于提升服務的商家，提供更強有力的保障，和更大力度的優惠。”該負責人說，如此才能激勵商家與平臺合作，營造出更加公平、更加積極向上的營商環境，讓消費者在天貓上獲得更優質的服務。

1.商品體驗

商品評價主要來自消費者的評價，商家可以通過“客戶之聲- 評價分析/商品分析”查看具體的評價情況，根據消費者的反饋有針對性的提升。

2.物流指標（攬收及時率 與 物流DSR）

商家您可以通過生意參謀的“物流分析-物流洞察”查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎發貨規則及時攬收發貨；在物流評價分析中根據消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

3.售后體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或可使用千牛售后（AG）個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

4.糾紛投訴

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結論針對性的提升；同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯系消費者響應處理，在處理過程中及時舉證，友好協商處理；如對判責結果有疑問，可到“賣家中心—申訴中心”進行及時申訴。

5.咨詢體驗

商家可以通過“客戶之聲-店鋪診斷”查看旺旺回復率的每日回復情況，并通過數據分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜，在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉化率。